Посредник, который нужен всем

Что показали первые пять лет работы МФЦ в Коми и что нас ждет в офисах «Мои Документы» в ближайшем будущем?

В этом году исполнится пять лет, как в Коми начала работать система многофункциональных центров (МФЦ) «Мои Документы» для оказания населению государственных и муниципальных услуг. Открытие сети МФЦ признано самым успешным из крупных общероссийских проектов последних лет. Что показали пять лет становления службы в Коми? Какие нововведения ждут потенциальных клиентов МФЦ?

Наталья Жегунова: «Люди быстро привыкают к хорошему. Один раз получив услугу без очереди, во второй раз приходят уже сразу к нам».

Создание многофункциональных центров – самый большой общероссийский проект, связанный с административной реформой и переходом государства на сервисную модель работы с гражданами, когда изменилось отношение к заявителям: от уровня просителей они были «переведены» в клиенты. Одним из инструментов в рамках административной реформы стали многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг. Основной целью при этом было создание некоего посредника между заявителями и органами власти. Изменить мышление чиновников представлялось достаточно проблематичным, и проще было создать структуру, которая станет осуществлять функции государственного сервиса для граждан, обеспечивать комфортные условия, контролировать время ожидания, сроки исполнения и так далее.

Первые МФЦ в стране появились в 2007 году в пилотных регионах. В Коми первые, опять же пилотные МФЦ были созданы в октябре 2012 года в Усинске, Ухте и Сосногорске – относительно небольших городах, где проще начинать и налаживать что-то новое. А 7 мая 2012 года вышел Указ Президента России № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», где было объявлено о создании сети многофункциональных центров, предоставляющих государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна». А доступ к таким многофункциональным центрам должны иметь не менее 90% граждан.

В Сыктывкаре первый многофункциональный центр открылся 30 ноября 2013 г. – это и стало днем рождения республиканской структуры МФЦ. Правда, тогда система была децентрализованной: в Сыктывкаре работало государственное автономное учреждение Республики Коми «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Коми», а остальные МФЦ в регионе были муниципальными. С 1 января 2017 года появилось одно республиканское учреждение и 19 территориальных отделов в каждом муниципалитете, всего по Коми работают 241 окно обслуживания.

– Поначалу, в 2012-13 годах, в офисах МФЦ было немноголюдно: люди относились с недоверием к новой структуре, – рассказывает руководитель ГАУ РК «МФЦ» Наталья Жегунова.

– Они просто не верили, что так просто может быть: прийти в одно учреждение и в нем решить все вопросы, вместо привычной беготни по инстанциям, предварительной записи, стояния во множестве очередей и сбора документов по целому ряду адресов. А многие и не знали о появлении МФЦ и их возможностях. Но постепенно жители стали узнавать о новой системе, оценили ее удобство и комфорт, офисы Росреестра и Кадастровой палаты начали закрываться. Люди быстро привыкают к хорошему: один раз получив услугу без очереди, во второй раз приходят уже сразу к нам.

К 2014 году в Сыктывкаре число посетителей МФЦ заметно возросло. В целом же по Коми посещаемость центров с 2015 по 2017 год увеличилась почти в 2 раза: с 487 тысяч обращений до 825 тысяч. То есть, по сути, в прошлом году в среднем почти каждый житель республики хоть раз обратился за услугой в МФЦ.

Сегодня у россиян есть три формы (пути получения) государственных услуг: при обращении лично в органы власти, в электронном виде через сайт «Госуслуги» и в МФЦ. Как показывает практика, жители предпочитают МФЦ. Конечно, «Госуслуги» позволяют сэкономить, ведь при обращении через сайт часть госпошлин ниже. Но такой путь подходит не всем, особенно он неудобен людям старших поколений. А МФЦ стали той самой формой получения услуг, которая наиболее удобна и доступна всем без исключения жителям.

Конечно, случаются разные ситуации: бывает, посетители изначально приходят в плохом настроении и, соответственно, уровень удовлетворенности оказанной услугой или решением органа власти по заявлению падает. В каждом МФЦ есть книга отзывов и предложений, и первое время в них чаще встречались жалобы (в основном, на длительность ожидания и духоту в помещениях). Но сейчас уже превалируют благодарности. Только за минувший апрель посетители МФЦ в Коми оставили 29 благодарностей сотрудникам, а средней оценкой качества предоставления услуг в 2017 году по региону стали 4,89 баллов из 5.

В настоящее время МФЦ Республики Коми оказывают 216 услуг: федеральных, региональных, муниципальных и иных. Но постоянно появляется что-то новое – чаще всего это расширение перечня предоставляемых услуг. Ведь в перспективе МФЦ должны стать единой точкой входа для получения гражданами всех услуг. Чтобы заявитель, если ему нужны какие-то непосредственные или сопутствующие услуги от госструктуры, в принципе не думал, какой орган их оказывает, а просто шел в МФЦ. К примеру, нынешней зимой, в преддверии выборов Президента РФ, у россиян появилась возможность через МФЦ поменять свой избирательный участок.

Вот и в прошлом году у МФЦ появилось отдельное направление – «МФЦ для бизнеса». Сегодня в Коми два таких офиса – в Сыктывкаре и Ухте, в каждом по три окна (в Сыктывкаре все они теперь сконцентрированы в ЦПП «Шондi»). От «общих» многофункциональных центров «МФЦ для бизнеса» отличаются категорией заявителей (предприниматели либо граждане, желающие ими стать), перечнем оказываемых услуг и возможностью получить сразу целый комплекс услуг. Это особая структура, у которой отдельные помещения, своя электронная очередь и штат сотрудников, обученных оказанию услуг именно для малого и среднего бизнеса. То есть, оформить пенсию или паспорт тут не получится, зато можно получить консультации по всем вопросам, связанным с открытием или ведением своего дела: по регистрации и отчетности в налоговых структурах, пенсионном фонде, ФСС и многому другому. В комплексе услуг для предпринимателей задействована вся соответствующая инфраструктура региона: гарантийного фонда, микрокредитной компании, Бизнес-инкубатора, Торгово-промышленной палаты… Пока «МФЦ для бизнеса» занимает относительно небольшую «долю» от работы МФЦ в целом, но в перспективе направление заметно вырастет и станет сетью по всей республике, ведь с каждым днем к частному предпринимательству обращаются все больше граждан.

За 2017 год в лидерах по числу обращений – услуги Росреестра и кадастра (400 тысяч обращений, 49% от общего числа), регистрация недвижимости и кадастровый учет. На втором месте – услуги МВД по Коми, в основном это регистрационный учет и получение паспортов (150 тысяч, 18%), далее идут услуги Пенсионного фонда (67 тысяч, 8%). На долю прочих услуг пришлось 209 тысяч обращений – четверть от общего объема.

Что еще нового в ближайшие месяцы появится в работе сети МФЦ? В 2018 г. планируется закупить оборудование для выдачи загранпаспортов нового поколения (биометрических), и вскоре в МФЦ можно будет получать абсолютно все виды паспортов, которые выдаются в России. В этом же году будет запуск такого значимого проекта, как оказание всего спектра услуг (около 100) в сфере соцзащиты и занятости населения. Также в текущем году МФЦ будут работать в направлении экстерриториального характера оказания ряда услуг, оговоренных распоряжением Правительства РФ № 43-р от 19.01.2018 г. , согласно которому любой заявитель независимо от места жительства сможет получить нужные ему услуги через любой МФЦ.

А еще в ближайшей перспективе – реализация идеи предоставления услуг по единому заявлению (то есть комплексному запросу). Это когда гражданин может получить несколько услуг, написав не «пачку» заявлений по каждой услуге, а всего одно – например, сразу на получение паспорта, медполиса, водительских прав…Такие ситуации реальны при потере человеком всех документов и необходимости их восстановить. Сейчас федеральный закон об этом принят, разрабатываются подзаконные акты, которые будут регламентировать это направление работы.

Ирина САМАР

Фото Ивана ФЕДОСЕЕВА