Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении

К Международному Дню клиента Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России.

В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40% всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции».

Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83% вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.

Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тыс. обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92% обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении.

Данный канал общения с банком наиболее востребован у жителей Москвы и Санкт-Петербурга, на которые приходится 15,3 и 19,97% от общего количества обращений. Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22% обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11% — младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB – порядка 35% обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.

«Мы выражаем искреннюю благодарность клиентам банка за оказанное доверие. Наша главная задача – предоставление качественных услуг и оперативная поддержка клиентов по любым вопросам. Мы стараемся развивать наши сервисы и предлагать современные продукты в соответствии с их потребностями. – отметила исполняющий обязанности управляющего Коми отделением ПАО Сбербанк Алина Хвищук — Количество клиентов, предпочитающих получать услуги с помощью digital-технологий ежегодно растет, поэтому ведется постоянная работа над улучшением функционала мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» и увеличением скорости проводимых в нем операций».

• Более 83% вопросов решается в момент обращения клиента

• Голосовые и Чат-боты помогают 40% клиентов

• В 2019 году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении.

• Время реагирования на комментарий пользователя в соцсетях составляет девять минут.

ПАО Сбербанк — крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредителем и основным акционером ПАО Сбербанк является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими 50% акций Банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются клиенты в 18 странах мира. Банк располагает самой обширной филиальной сетью в России: около 14 тысяч точек обслуживания. Зарубежная сеть банка состоит из дочерних банков, филиалов и представительств в Великобритании, США, СНГ, Центральной и Восточной Европе, Индии, Китае и других странах.

Коми отделение № 8617 Северо-Западного банка ПАО Сбербанк осуществляет обслуживание клиентов в 116 населенных пунктах Республики Коми – от Сыктывкара до Воркуты. В настоящее время филиальная сеть Сбербанка в регионе состоит из 86 офисов по обслуживанию клиентов.

Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481.

Официальные сайты банка — www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru.

Коми отделение ПАО Сбербанк