Евгений Зелинский: «Мы упрощаем диалог жителей с органами власти»

В конце 2020 года по поручению Президента России Владимира Путина во всех регионах страны были созданы Центры управления регионами (ЦУР), в задачи которых входит систематизация работы органов исполнительной власти и муниципального самоуправления по мониторингу и обработке обращений жителей. В Республике Коми Центр управления регионом был официально открыт 16 ноября 2020 года. Каким был первый год работы нового для региона учреждения, мы попросили рассказать руководителя ЦУР в Коми Евгения Зелинского.

– Евгений Александрович, на открытии Центра управления регионом был глава Коми Владимир Уйба. Тогда он отметил, что ЦУР «позволит оперативно анализировать проблемы республики, выявлять недочеты в работе органов власти и предпринимать меры для недопущения их повторного возникновения». А еще выразил надежду, что благодаря вашей структуре жители Коми смогут вести диалог с властью и принимать активное участие в решении проблем региона. Вам удалось выполнить эти задачи?
– Да, мы достигли цели, поставленной перед нами государством. За этот год мы упростили диалог жителей с региональными органами власти в решении многих проблем. Мы сократили время ожидания ответа в два раза. Сейчас оно составляет в среднем 3 часа 52 минуты. Это время для первичного ответа, когда в случае необходимости информирования человеку отвечают сразу, а если нужно решение (например, уборка свалки мусора или замена уличных светильников), сообщают, что проблема взята в работу.

Глава Коми Владимир Уйба на открытии ЦУР. Ноябрь 2020 г.

Приведу еще статистику. Если в декабре 2020 года по одной из самых злободневных тем – ЖКХ – пользователи оставили в соцсетях всего 262 сообщения, то в октябре 2021 года количество обращений по этой теме выросло в два раза. Это не говорит о том, что проблем стало больше. Это доказывает, что люди оценили такой простой и удобный способ подачи обращений. К тому же система быстрого реагирования «Инцидент Менеджмент» работает с любыми, даже анонимными, сообщениями людей. Достоверность имени и фамилии пользователя не проверяется, если он хочет сохранить конфиденциальность.
Мы также работаем с платформой обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». В декабре 2020 года мы получили всего 46 сообщений оттуда, в октябре 2021 года — уже в 106 раз больше! Это связано с тем, что мы сейчас обрабатываем очень много вопросов жителей о QR-кодах вакцинированных, переболевших и жалобы на запись к врачу. Как вы понимаете, в конце 2020 года вопросов о QR-кодах в принципе не было. Сейчас этим занимаемся мы совместно с Республиканским оперштабом по противодействию распространению коронавируса.
Помимо этого, благодаря постоянной вовлеченности в решение проблем жителей непосредственно главы региона Владимира Уйба качество работы органов власти в соцсетях и интернете с жителями стало одним из важнейших направлений деятельности Правительства Коми.
Главный для нас итог за этот год — успешное встраивание ЦУР в систему работы органов власти. И сегодня по работе с сообщениями жителей в соцсетях и открытых источниках в интернете республика в России достойно выглядит.

– В 2020 году ЦУР заявлялся как координационный центр по обработке, анализу и реагированию на сообщения жителей о проблемах. А если пользователю в итоге не нравится, как решили его проблему?
– Наша цель — обеспечить конструктивный диалог жителей с органами власти. Мы направляем сообщения в профильные ведомства, на которых лежит ответственность по отработке этих обращений. Для регулирования этой деятельности в 2020 году Правительство Республики Коми утвердило положение о работе органов исполнительной власти с сообщениями, поступающими из интернета.Таким образом, у каждого ответственного лица есть четко прописанные обязанности. В случае просрочки или неисполнения задачи информация доводится до Владимира Уйба. Такие ситуации он всегда держит на личном контроле.
Мы же сопровождаем каждый сигнал до момента решения проблемы, а также анализируем их в совокупности, предлагая управленческие решения, внедрение которых позволяет исключить возникновение этих проблем вновь.

– Помимо обратной связи и выявления системных проблем, чем еще занимается Центр управления регионом?
– В первую очередь информированием. Большое количество вопросов и жалоб людей, которые они пишут в социальных сетях можно снять простыми разъяснениями о том, как, к примеру, получить те или иные государственные услуги, на какие меры поддержки могут рассчитывать определенные категории граждан, как действовать в определенных ситуациях. Выпуская информационные материалы, написанные доступным языком, мы не только решаем часть проблем на корню, но заботимся о здоровье и безопасности людей. Очень важно, что все материалы основаны на сообщениях жителей. Когда мы видим, что по какой-то из таких тем возрастает количество сообщений — очевидно, необходимо разъяснять.
Мы также сотрудничаем с общественными организациями, которые так же, как и мы, пытаются предвосхитить некоторые проблемные ситуации. Например, добровольческий поисково-спасательный отряд «Лиза Алерт». Благодаря нашему взаимодействию с ним в городах и районах республики становится меньше опасных объектов, которые угрожают безопасности людей, где можно элементарно потеряться. По сигналам добровольцев муниципалитеты «избавляются» от бесхозных построек, открытых люков и свалок в лесах, а мы содействуем отряду «Лиза Алерт» в поиске пропавших людей с помощью распространения ориентировок и памяток. Это уникальное сотрудничество ЦУР Коми с «Лиза Алерт» на уровне России.
Совсем недавно мы также сотрудничали с Комистатом во время Всероссийской переписи населения. Специалисты ЦУР Коми фиксировали вопросы жителей в соцсетях о переписи и передавали их специалистам Федеральной службы госстатистики по Коми. Это помогало оперативно информировать граждан о ходе и формате переписи.

Еще одно направление нашей работы — обучение. Наших сотрудников пригласили в качестве спикеров в Коми республиканскую академию государственной службы и управления, на базе которой Администрация Главы Республики Коми проводила программу повышения квалификации по вопросам взаимодействия государственных органов с общественностью и СМИ. Это помогает и ЦУР. С помощью совершенствования качества работы сотрудников органов власти, ответственных за реагирование на сигналы населения, мы повышаем уровень удовлетворенности граждан обратной связью.

– Удалось уже наметить планы на предстоящий год?
– В первую очередь мы продолжим совершенствовать диалог органов власти с жителями. Несмотря на то, что Республика Коми сейчас в числе регионов-лидеров, мы видим точки роста. Например, сейчас разрабатываем соглашение с Управлением МЧС по Коми. Оно позволит нам на основе сигналов ликвидировать угрозы жизни и здоровью граждан.
С федеральными коллегами настраиваем механизм решения системных вопросов через «дорожные карты». Для нас это возможность решать еще более масштабные системные вопросы с фиксацией конкретных сроков и ответственных должностных лиц. Такой формат уже поддержал Владимир Уйба. В качестве пилота планируем начать с решения проблемы безопасности пешеходов, особенно на их пути к соцучреждениям.
Продолжим создавать муниципальные центры управления. План-минимум в этом году нам удалось реализовать и открыться в Сыктывкаре и Усинске, на подходе — Ухта и Воркута.
Будем и дальше развивать сотрудничество с органами власти, проводить для них обучение, повышать квалификацию сотрудников, потому что именно по их работе с проблемами граждан жители Республики Коми формируют свое мнение о властях всех уровней вплоть до первых лиц государства.

Сергей ПОПОВ

Центр управления регионом в Республике Коми vk.com/tsur11